Interview : Justin, product owner chez PYSAE

Aujourd’hui nous allons à la rencontre de Justin Desbordes, product owner chez PYSAE. La société édite une solution SaaS de Système d’Aide à l’Exploitation et d’Information Voyageur - aussi appelé SAEIV – à destination des opérateurs de transport de voyageurs. Durant notre échange, Justin a détaillé les actions mises en place par PYSAE pour favoriser l’amélioration continue de son SAEIV.

Justin, en quoi consiste votre rôle de product owner ?

En tant que product owner chez PYSAE, je suis en charge de m’assurer que les produits évoluent conformément aux attentes des clients.

Qu’est-ce que représente le SaaS pour vous ?

Le SaaS, c’est finalement une approche très particulière du logiciel. Déjà il s’agit d’un service global. C’est-à-dire que l’utilisateur veut une solution qui fonctionne et qui réponde à ses besoins. Le client ne fait pas la différence entre un problème de programme, de serveurs ou de support technique. Pour lui peu importe, ce qui compte c’est le résultat. Ma mission en tant que product owner, c’est d’avoir la vision globale du produit telle qu’elle est perçue par le client. Il y a toujours différentes solutions pour répondre à un nouveau besoin ou à une insatisfaction : créer une nouvelle fonctionnalité, apporter une assistance renforcée, etc. Je dois toujours avoir cela en tête et essayer de mettre en place le dispositif le plus pertinent.

Avec le SaaS on parle souvent d'"évolution continue", qu’est-ce que cela implique pour PYSAE ?

Nous n’avons jamais fini ! Nous sommes toujours en train d’améliorer notre SAEIV ! Nous sommes perpétuellement dans un pipe technique avec des nouvelles idées, des fonctionnalités en étude, des développements en cours et des déploiements de nouvelles versions à réaliser. C’est parfois fatiguant mais c’est surtout passionnant ! Mon travail consiste à coordonner les différentes actions et à faire en sorte que nous maintenions un bon débit de livraison d’évolutions dans la durée.

En perfectionnant notre produit jour après jour, nous construisons un capital qui appartient à la Société mais aussi à nos clients utilisateurs. Car ces derniers bénéficient de davantage de services pour un même coût d’abonnement. Toutes les études techniques et les développements que nous réalisons sont mutualisés pour tous nos clients. Le modèle du SaaS est très efficace et permet à tout le monde de maximiser ses bénéfices.

« Nos clients bénéficient de davantage de services pour un même coût d’abonnement. »

Quels sont vos axes de travail SaaS en ce moment ?

Je dirais qu’il y en a deux et que ce sont les mêmes dans toute entreprise SaaS. Il s’agit d’abord de maximiser la satisfaction client pour limiter au maximum les ruptures d’abonnement. Et puis de faciliter l’onboarding pour maximiser la satisfaction client et réduire les coûts d’acquisition et de support client.

Pouvez-vous nous en dire plus sur l’onboarding ?

L’onboarding est un terme technique de l’éditeur SaaS. L’onboarding, c’est le processus lié à la prise en main de la solution. Il se situe entre le moment de la création du compte du client et le moment où celui-ci est en capacité de bénéficier de toutes les fonctionnalités de la solution. Dans un modèle SaaS, l’onboarding doit être rapide : c’est-à-dire que le client doit être le plus autonome possible et réussir à utiliser la solution au mieux et au plus vite. C’est vraiment spécifique au SaaS mais c’est très fort pour les clients. Il y a aujourd’hui des tonnes de super logiciels SaaS dans tous les domaines - comptabilité, marketing, support client, etc. Ce sont des logiciels très puissants qui peuvent être configurés en quelques jours. Souvenez-vous il y a 5 ou 10 ans : la mise en place de ces logiciels dans les entreprises nécessitait des mois d’intervention de prestataires et de chefs de projet pour assurer la configuration ! Personne ne voudrait retourner à ça ! C’est pourquoi chez PYSAE nous tendons vers le modèle SaaS pour notre SAEIV.

Est-ce que vous pourriez nous décrire ce que vous faites pour faciliter l’onboarding chez PYSAE ?

Aujourd’hui un client assure l’onboarding complet de la solution en 3 à 6 semaines en moyenne et réalise 30 à 100% des actions de configuration en totale autonomie. Ces délais de mise en place sont extrêmement courts par rapport aux délais que nos clients rencontraient avec des SAEIV traditionnels. C’est même, de mon point de vue, unique sur le marché en France - tous types d’éditeurs confondus sur le marché des SAEIV. Nous voulons encore aller un cran plus loin en proposant un modèle “plug and play”. D’ici à la fin de l’année, nous voulons que l’onboarding dure de 1 à 10 jours maximum, et que nos clients réalisent au moins 90% des actions en complète autonomie. Nous avons récemment créé un modèle de compte gratuit avec des fonctionnalités limitées pour permettre aux clients de tester la solution avec un engagement minimal. Pour que cela réussisse, il faut que l’onboarding soit performant.

« Nous voulons que l’onboarding dure de 1 à 10 jours maximum, et que nos clients réalisent au moins 90% des actions en complète autonomie. »

Quel serait le mot de la fin concernant l’avenir du SaaS selon vous ?

Je dirais que le SaaS c’est vraiment une remise en cause fondamentale du modèle de l’édition logiciel. Ce n’est pas simplement une solution hébergée ou une solution évolutive. C’est un modèle qui évolue très vite et qui se focalise sur la satisfaction et l’acquisition client. Le carburant du modèle, la satisfaction client, c’est aussi son résultat. Finalement notre rôle en tant qu’équipe produit ce n’est qu’accompagner cette dynamique vertueuse.

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